En cas de désaccord avec votre opérateur téléphonique ou votre fournisseur d’accès Internet, vous avez la possibilité de saisir un médiateur des communications électroniques. Ce dernier tentera de trouver une solution amiable à votre litige.

Pour le saisir, vous devrez au préalable contacter le service client ou le service consommateur de votre opérateur ou votre fournisseur d’accès Internet, tout en respectant les démarches à suivre. La saisine du médiateur est une démarche gratuite. 

Comment saisir un médiateur ?

Avant la saisine du médiateur, vous devez avant tout avoir pris contact avec le service clients de votre opérateur afin de faire une réclamation. Si dans un délai d’un mois, le service clients n’a pas donné une suite à votre réclamation, ou si la réponse ne vous satisfait pas, alors vous devez prendre contact avec le service consommateurs de votre opérateur. Si dans un délai d’un mois, le service consommateurs n’a pas répondu ou si la réponse est insatisfaisante, alors vous pouvez saisir un médiateur. Si le service client ne répond pas dans un délai de deux mois, vous pouvez contacter directement le médiateur sans passer par le service consommateurs. 

Tous les opérateurs ont un service clients et un service consommateurs. Vous trouverez les coordonnées de ces services sur votre contrat ainsi que sur vos factures. Vous pourrez également les trouver sur le site Internet de votre opérateur. 

Bon à savoir : Si vous ou votre opérateur engage une action en justice alors que la médiation des litiges est en cours, la procédure devant le médiateur sera suspendue. 

Pour saisir un médiateur, vous pouvez le faire en cliquant sur le lien suivant : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/R10220. Vous disposez d’un délai d’un an à partir de la date de votre réclamation écrite pour saisir le médiateur. 

Toutes les pièces justificatives répertoriées lors du transfert en ligne (copies de courriers, réponses, etc. aux opérateurs ou fournisseurs) doivent être scannées. Le médiateur va examiner le litige. Il formulera un avis dans un délai de trois mois maximums. Cet avis sera envoyé par courrier ou adresse électronique. Il est également envoyé à l’opérateur ou au fournisseur. Vous disposez ensuite d’un délai d’un mois après la réception de l’avis pour accepter ou refuser la solution proposée par le médiateur. 

Si vous accepté l’avis, vous vous engagez avec votre opérateur ou votre fournisseur d’accès Internet à mettre en œuvre la solution proposée par le médiateur et le litige s’arrête là. En revanche, si vous refusez l’avis du médiateur, alors vous pouvez saisir un tribunal civil pour trancher le litige. La juridiction compétente dépend du montant en litige. Pour un litige inférieur ou égal à 10.000 euros, il faut alors saisir le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire. Pour un litige supérieur à 10.000 euros, alors c’est le tribunal judiciaire qu’il faut saisir.