En 2020, la lutte contre le démarchage a été renforcée. En effet, les règles qui protègent les consommateurs ont été progressivement renforcées, face à l’accroissement des plaintes des consommateurs dans le secteur de la téléphonie.
Les décrets et lois sur la téléphonie
Selon un projet approuvé par le Parlement le 24 mars 2022, l’itinérance de la connexion des téléphones mobiles aux tarifs nationaux, c’est-à-dire sans surcoût lors de déplacements au sein de l’Union européenne, seront prolongées de 10 ans.
Le décret n° 2022-34 du 17 janvier 2022 relatif au démarchage téléphonique en assurance renforce l’information des assurés. En effet, le décret encadre les appels à froids c’est-à-dire les appels non sollicités ayant un but de vendre un service ou un produit. Il interdit nettement les ventes en un temps c’est-à-dire les ventes réalisées lors d’un premier appel téléphonique. Et enfin, il précise également les modalités de recueil du consentement des consommateurs. Par ailleurs, il prévoir aussi une obligation de conserver un enregistrement des appels de vente pendant deux ans.
La loi n° 2021-402 du 8 avril 2021 a créé un nouvel article L.112-2-2 dans le code des assurances. Elle prévoit plusieurs obligations au distributeur d’assurance qui contacte un souscripteur ou un adhérent éventuel par téléphone, dans l’objectif de conclure un contrat d’assurance.
Les règles sur les relations avec un fournisseur de téléphonie
Selon l’article L224-39 du code de la consommation, le préavis de résiliation de contrat est fixé dix jours. L’article L224-38 du code de la consommation oblige donc les opérateurs à mettre en place un service d’assistance non surtaxés à partir d’un poste fixe, avec gratuité du temps d’attente.
Ce type de service s’applique à tous les appels téléphoniques effectués par les consommateurs afin d’obtenir la bonne exécution des contrats ou le traitement des réclamations conformément à l’article L121-16. Si vous avez besoin d’informations complémentaires sur cette mesure, n’hésitez pas à consulter la fiche sur les numéros non surtaxés de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).
En outre, l’article 44 du code des postes et des communications électroniques impose aux opérateurs à proposer aux abonnés des tarifs raisonnables afin qu’ils puissent conserver leurs numéros fixes ou mobiles lors d’un changement d’opérateur. Par ailleurs, les consommateurs peuvent saisir la médiation des communications électroniques, dans le cas où les démarches auprès du service client puis du service recours consommateurs n’aboutissent pas, suite à un litige avec un opérateur télécoms.
Bon à savoir : Si vous avez rencontré des dysfonctionnements dans vos relations avec les opérateurs fixes, mobiles, Internet, ou encore des opérateurs de courrier et de colis, sachez que vous pouvez alerter l’Arcep via la plateforme J’alerte l’Arcep.
Les tarifs des services téléphoniques
En ce qui concerne les services surtaxés, pour les appels facturés au-delà de 0,15 euros, l’arrêté du 10 juin 2009 impose une annonce tarifaire gratuite en début d’appel à tout numéro surtaxé.
L’article de Bercy Infos-particuliers explique la tarification des numéros commençant par 08. En effet, cet article mentionne également les actions de l’association SVA+ et conseille un annuaire inversé qui permet de connaître les tarifs de chaque service payant. Pour avoir plus d’informations, rendez-vous sur infosva.org.
Le règlement européen n° 531/2012 du 13 juin 2012 permet de plafonner les tarifs des communications mobiles vers ou depuis l’étranger. Depuis le 15 juin 2017, il n’y a plus de frais d’itinérance pour les appels au sein de l’Espace économique européen (EEE). En effet, les tarifs des entreprises ayant souscrit des contrats de téléphonie mobile dans le pays d’origine du consommateur s’appliquent.
