Le centre d’appel au cœur de votre stratégie

Le centre d’appel BtoB est un support pour la relation client. Il est chargé de l’émission et de la réception des appels des clients et prospects. Les entreprises font appel aux services d’un centre d’appel pour différentes actions liées à leurs relations clients, des prospects au service de support.

Pourquoi faire appel au service d’un call center ?

Le téléphone reste le moyen le plus rapide pour tout contact entre une entreprise et ses clients. En effet, 68% des communications au sein d’un centre d’appel BtoB se font à travers le téléphone. Si les clients accèdent au support expert des conseillers via ce canal, l’entreprise peut compter sur lui pour la prospection commerciale.

C’est aussi l’un des principaux avantages du regroupement de tous les canaux de contact dans un seul centre d’appel BtoB. En effet, 74% des clients utilisent aujourd’hui au moins trois canaux de communication afin d’entrer en contact avec une marque. Smartphones, tablettes et ordinateurs sont autant d’appareils que les clients utilisent au quotidien.

De plus, ils peuvent aussi entrer en contact avec une marque grâce à d’autres plateformes comme le site web ou les médias sociaux. C’est la raison pour laquelle la présence sur ces différents canaux est plus que nécessaire. En effet, il faut que les services de l’entreprise puissent s’adapter aux comportements des clients, d’où l’importance de faire appel aux services d’un call center BtoB. 

Pourquoi externaliser le centre technique de relation client ?

La stratégie multicanale d’un centre d’appel offre une expérience optimale et un meilleur service aux utilisateurs. Externaliser le centre technique de relation client permet alors de concentrer la gestion des ressources et des demandes en un seul lieu.

Le développement de l’intelligence artificielle révèle une nouvelle forme de service client. Cependant, ces agents conversationnels assistent le conseiller sans le remplacer. En fait, les dernières technologies peuvent répondre aux attentes des clients. En revanche, pour des problématiques plus complexes, des consultants doivent intervenir.

C’est pourquoi un call center doit s’adapter à cette nouvelle forme de services client. L’expérience client est un facteur important pour attirer et fidéliser les clients. Cette expérience comprend à la fois l’avant-vente et l’après-vente.

L’ensemble du support client et des services fournis à travers les différentes plateformes utilisées sont des éléments qui doivent être intégrés au centre d’appel BtoB. 75% des clients pensent que joindre un conseiller téléphonique leur demande beaucoup de temps. Ainsi, les centres d’appels disposent de plusieurs solutions afin de gérer les demandes entrantes pendant ou en dehors les heures de pointe. SVI (Serveur Vocal Intercatif), agent virtuel, chatbot en sont des exemples.

L’externalisation est également une solution pour disposer des ressources nécessaires à la gestion des demandes “omnicanal” venant des clients. En effet, il n’y a rien de plus frustrant pour des clients que d’être mis en attente en ligne pendant trop longtemps. Le centre d’appel BtoB doit disposer de ressources suffisantes prévues et disponibles pour gérer les demandes entrantes, quel que soit leur volume.

Une gestion efficace de ces demandes est une preuve de la confiance des clients. Le meilleur temps d’attente du centre d’appel doit être inférieur à 15 secondes. En effet, 15 secondes, c’est le temps nécessaire pour susciter l’intérêt de l’interlocuteur lors d’une prospection par téléphone. Une attitude positive et des discussions soigneusement préparées permettent ainsi de faire preuve de détermination et de confiance dès le début de l’entretien.

Entre 20 et 30 appels par heure est la moyenne pour la prospection téléphonique. Ainsi, pour améliorer le ROI, les call center performant doivent optimiser chacun des appels. En effet, ¼ des appels donne lieu à un échange avec un dirigeant, c’est la raison pour laquelle il faut opter pour un Call Center BtoB qui sait parler à vos clients.