Afin d’améliorer votre service client en call center, vous devez tout d’abord commencer par en mesurer la performance. Pendant longtemps, les entreprises se sont concentrées sur les mesures traditionnelles d’activité et de productivité telles que le temps moyen avant de décrocher, le taux de réponses, ou encore la durée moyenne des appels. Pourtant, Ces KPI ne suffisent plus. 

La performance du service client est de plus en plus mesurée par la qualité du service rendu aux clients. En effet, un bon centre d’appel arrive à satisfaire les clients de l’entreprise. En envoyant des questionnaires post-appels permet ainsi d’évaluer la satisfaction du call center. Dans cet article, nous allons voir ensemble l’importance des questionnaires post-appels pour mesurer la qualité de votre centre d’appel.

Pourquoi améliorer le service client via un centre d’appel ?

Les consommateurs d’aujourd’hui surchargés d’informations sont de plus en plus exigeants envers les marques. Ils s’attendent ainsi à un service irréprochable. Les entreprises sont désormais obligées de répondre à ces attentes.

Sinon, les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux, forums et autres blogs nuiront à l’image de votre entreprise. Certes, l’amélioration du service client passe par une optimisation de la productivité, mais c’est aussi avant tout la capacité de l’entreprise à offrir à ses clients une qualité de service toujours plus satisfaisante. La plupart des entreprises pensent avoir un service client de qualité, pourtant la réalité est bien différente.

En effet, la satisfaction des clients n’est pas souvent au rendez-vous. Afin d’améliorer votre centre d’appel, vous devez d’abord mesurer la façon dont vos clients perçoivent votre service client. Vous devez ainsi développer des dispositifs d’écoute client. Il faut aussi mettre en place un système de feedback management. 

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Dix questions prêtes à l’emploi pour mesurer et améliorer la performance de votre centre d’appel 

L’envoi de questionnaires post-appels vous permet de déclencher des actions spécifiques. Les enquêtes sont généralement envoyées par e-mail. Cependant, il vous est possible également d’envoyer les questionnaires par SMS.

En effet, ce sont sur ces deux canaux qu’on constate les meilleurs taux de réponses. Afin de vous aider à améliorer la performance de votre centre d’appel, voici les dix questions à poser à vos clients suite à un échange avec un centre d’appel.

1. Avez-vous trouvé facilement le numéro de téléphone pour contacter le centre d’appels ?
2. Combien du temps avez-vous dû attendre avant d’être mis en relation avec un agent du centre d’appel ?
3. Comment évaluez-vous la durée de traitement de votre demande ?
4. Avions-nous résolu votre problème ?
5. Si oui, avez-vous trouvé la solution en un seul appel ?
6. A quel point recommandez-vous notre service client / notre entreprise aux personnes qui vous entourent ?
7. Êtes-vous satisfait de la prise en charge par le centre d’appel ?
8. Sur une échelle de 1 à 5, quel niveau d’effort avez-vous dû consacrer pour que votre demande soit traitée ?
9. Comment évalueriez-vous le conseiller qui vous a aidé ?
10. Votre conseiller vous a-t-il redirigé vers nos services d’assistance (FAQ, conseillers virtuels, centres de ressources, forums, etc.) ? 

Créés à partir des réponses des clients, ces KPI peuvent être personnalisés pour répondre à vos objectifs et aux défis de votre centre d’appels.