Téléconseillers : une équipe sur mesure pour vos besoins en Call Center
La principale mission du téléconseiller est de donner au client les renseignements nécessaires concernant un produit ou un service. Il peut ainsi apporter une réponse claire et précise aux questions posées, grâce à un argumentaire précis.
Selon les entreprises, le téléconseiller pourra être amené à prospecter de lui-même, mais aussi à mener à bien des ventes. Dans ce cas, ses missions sont élargies à de la télévente, avec des responsabilités commerciales. En général, le téléconseiller évolue en plateau, c’est-à-dire en open space, dans un centre d’appel, sous la responsabilité d’un superviseur.
Les variations du métier de téléconseiller
Grâce aux métiers de téléconseiller, les entreprises pourront centraliser leurs services commerciaux, clientèles ou après-vente. En effet, les rôles d’un téléconseiller sont d’accueillir, conseiller, vendre, guider, mais aussi gérer les besoins ainsi que les réclamations des clients.
On utilise de plus en plus le terme d’assistance aux utilisateurs pour regrouper les métiers de téléassistant ou technicien helpdesk.
- Le téléassistant
Un téléassistant ou hotliner en anglais, est une personne qui aide les utilisateurs ou les clients à distance, le plus souvent par téléphone. Selon le contexte, il peut aider les clients ou utilisateurs d’une ou plusieurs sociétés.
Il a pour rôle de diagnostiquer les problèmes afin de proposer les solutions adéquates aux incidents techniques rapportés par les utilisateurs. C’est le téléassistant qui, le cas échéant, doit faire remonter lesdits incidents au niveau supérieur. A noter que les incidents peuvent être d’ordre matériel ou logiciel.
Bon à savoir : C’est le CSA qui a proposé le terme téléassistant.
- Le technicien helpdesk
Le technicien helpdesk peut aider les clients ou utilisateurs d’une société à résoudre les incidents techniques à leur demande. La plupart du temps, il dispose du courrier électronique, de la télémaintenance mais aussi de l’assistance sur site, en plus du téléphone.
Pourquoi les entreprises font appel aux services des téléconseillers ?
En général, ce sont les sociétés d’informatique et d’assistance informatique, les FAI (fournisseur d’accès Internet), ainsi que les fabricants de matériel informatique et électronique qui font appel aux services des téléconseillers.
Le métier de téléconseiller est l’un des plus faciles à délocaliser vers des pays francophones. En effet, les périodes les plus coûteuses du pays d’origine comme les nuits, les week-ends et les jours fériés sont assurés par ces pays.
Pour assurer le rôle de téléconseiller, une formation de quelques jours à quelques semaines est parfois proposée par l’entreprise. Cependant, la plus grande partie de formation se fait en lisant les manuels sur ordinateur durant la mise en attente musicale du client. Les téléconseillers sont encadrés par des superviseurs. Ces derniers ont pour rôle de contrôler la quantité, mais surtout la qualité de la production réalisée.
