Près de 63% des consommateurs demandent un service client de qualité. C’est la raison pour laquelle le SAV mérite tout le soin nécessaire, pour devenir un véritable levier de satisfaction et de fidélisation client.
De plus, c’est aussi une vitrine marketing pour une marque, non seulement par rapport à ses clients et à ses prospects, mais aussi face à ses concurrents. Dans cet article, nous allons faire les points sur le service client le SAV.
Définition et rôle du service client
Le service client reste un levier de satisfaction et de fidélisation pour une entreprise. Il s’agit d’une prestation de services à des clients avant, pendant et après un achat. Le service client est joignable par téléphone, email, chat ou par voie postale.
De plus en plus d’entreprises apportent aide et soutien à leurs clients via les réseaux sociaux tels que Facebook et Twitter. Certaines marques proposent également des systèmes de chat en ligne sur leur site Internet.
La technologie de l’information a mis à disposition une variété d’outils de service à la clientèle. Ils vont de l’assistance sur site et des capacités de conversation en ligne avec le personnel technique aux bases de données qui suivent les préférences individuelles des clients, les habitudes d’achat, les méthodes de paiement, etc., et adaptent les réponses des produits et services en fonction de ces données avancées.
Les outils logiciels opérationnels d’autres entreprises telles que les progiciels de gestion intégrés intègrent souvent un logiciel spécialisé qui a été conçu afin de suivre les niveaux de services et afin d’aider à reconnaître les domaines d’amélioration. Dans le cas de biens achetés, le service client comprend également la maintenance des biens. Dans ce cas, il fait appel à des technologies spécifiques à chaque métier.
Définition et rôles du service après-vente
Le service après-vente (SAV) est l’un des services qui garantit l’essai, l’entretien et la réparation des biens, qu’ils soient vendus ou non par l’entreprise. Il est souvent réduit à la notion d’intervention technique, pourtant il comprend tous les services liés au produit en question qui sont effectués après la vente.
Ce terme est souvent utilisé dans le contexte de produits de consommation tels que l’électronique grand public et les automobiles. Dans ce cas, il est associé à la maintenance. Dans le domaine de l’industrie, le service après-vente aide à l’installation, aux tests, à la maintenance préventive, au dépannage et autres réparations, au support technique ainsi qu’à la gestion des pièces de rechange.
Ainsi, lors des négociations commerciales, le SAV reste une forte valeur ajoutée que le service commercial doit bien exploiter. Pour les entreprises proposant des services purs, on utilise généralement le terme service client. Ce terme est utilisé dans la mesure où elle couvre l’ensemble de la relation client.
Le SAV est un domaine de l’entreprise qui peut bénéficier d’une démarche de développement durable. En effet, en développant une politique de réparabilité des produits, il est possible de lutter contre la désuétude programmée, dont les coûts économiques et environnementaux sont très élevés. Les projets de réparation permettent à l’entreprise de fidéliser ses clients, tout en améliorant son image.
