En cas de litige avec un opérateur téléphonique, les consommateurs disposent de recours légaux : le recours judiciaire, la résolution amiable, etc. La DGCCRF appelle les consommateurs à la vigilance et précise la réglementation en vigueur à cet égard.
La résolution amiable
Si vous rencontrez un problème avec votre opérateur de téléphonie, vous devez tout d’abord déposer une réclamation auprès de son service client. Si vous n’avez pas leurs coordonnées, vous les trouverez dans votre contrat.
Vous pouvez accéder à ce service de différentes manières, notamment par téléphone, e-mail et courrier. Vous aurez besoin de votre numéro de client pour traiter votre demande. Si vous ne recevez pas de réponse dans un délai d’un mois, vous pouvez contacter le Service Consommateurs de l’opérateur directement, soit par l’intermédiaire d’une association de consommateurs.
Les réclamations doivent être envoyées par courrier recommandé avec accusé de réception. Vous trouverez les coordonnées du service consommateurs sur votre contrat ou sur le site Internet de votre opérateur. Vous pourrez également l’obtenir auprès du service client.
Le recours à la médiation
Si vous ne recevez pas de réponse du service des consommateurs dans un délai d’un mois, ou si la solution proposée ne vous convient pas, vous pourrez ainsi saisir un médiateur des communications électroniques. Ce dernier instruit gratuitement les litiges dans le domaine des télécommunications (téléphonie fixe, mobile ou internet).
En effet, la plupart des opérateurs ont signé la Charte de la Médiation telle que SFR, Bouygues Telecom, Orange, Free, etc. Vous devez vous adresser au médiateur de la consommation désigné dans votre contrat, si l’opérateur n’a pas signé la Charte de médiation. Dès la signature du contrat, l’opérateur est tenu de signaler la possibilité de recourir à une procédure d’arbitrage des consommateurs en cas de litige, selon les articles L. 211-3 et L. 224-30 du code de la consommation.
Vous trouverez ces informations dans les conditions générales de vente, dans la rubrique « règlements des litiges » ou « médiation ». Le service clients et le service consommateurs doivent vous rappeler cette possibilité dans les correspondances échangées dans le cadre de votre litige.
En règle générale, le médiateur doit donner son avis et proposer une solution dans les trois mois suivant l’octroi de la saisine. Vous pouvez prolonger cette période si vous avez besoin d’un examen plus approfondi du litige. Si votre saisine est refusée, le médiateur vous en informera dans les 3 semaines suivant la réception de la demande. Chacune des parties peut rejeter la solution proposée par le médiateur.
Le recours judiciaire
Enfin, vous aves aussi la possibilité de saisir un tribunal civil, si le règlement amiable est impossible. Pour intenter une action en justice, vous devez être en mesure de prouver que vous avez tenté de résoudre le litige à l’amiable conformément aux articles 56 et 58 du code de procédure civile. Il est important de conserver tous les échanges et documents démontrant les différentes étapes pour ne pas avoir à saisir un conciliateur de justice avant de saisir le juge.
La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) publie une fiche pratique sur les litiges de consommation courante sur son site Internet afin de donner des conseils sur les droits des consommateurs. Elle permet aussi de connaître les voies de recours, amiables et judiciaires en cas de litige.
Au niveau local, la direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou la direction départementale de l’emploi, du travail, des solidarités et de la protection des populations (DDETSPP) est chargée de la protection et de la sécurité des consommateurs. Des services d’accueil renseignent et accompagnent les usagers dans leurs démarches, au sein de ces directions.
