Le télémarketing ou télémercatique est une pratique dans laquelle les sociétés utilisent le téléphone pour toucher directement un grand nombre de prospects ou de clients.
Etant donné la relation directe avec le client, le télémarketing appartient au domaine du marketing direct. En effet, le télémarketing a pour objectif de créer, de consolider mais aussi de renseigner la relation recherchée avec un interlocuteur situé à distance.
Pour que la pratique du télémarketing soit efficace, il faut maîtriser des techniques de communication interpersonnelle. Il faut aussi avoir une architecture technique minimale ; des logiciels de gestion de la relation client ; ainsi que des fichiers ou des bases de données qui favorisent le repérage, la sélection ainsi que l’appel des clients/prospects.
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Qu’est-ce que le télémarketing ?
Comme son nom l’indique, le télémarketing désigne l’ensemble des outils stratégiques de communication utilisés via le téléphone afin d’informer et d’entretenir des relations commerciales.
En général, les services télémarketing sont administrés par des centres d’appels dont l’objectif principal est de promouvoir un produit ou un service, ou encore d’organiser la prise de rendez-vous.
En fonction des besoins et contraintes des entreprises, le télémarketing peut être internalisé au sein même des entreprises, soit externalisé par le biais d’un centre d’appel offshore. La deuxième option permet en effet de réduire les coûts de 20 à 50%, selon les opérateurs et les pays.
Le métier du télémarketing
Le télémarketing permet d’avoir un lien immédiat avec vos prospects/clients. Il s’agit avant tout de communication d’humain à humain, qu’on utilise afin de constituer ou d’enrichir des données sociologiques ou psycho-sociologiques. Les différents profils de téléacteur se déclinent sous plusieurs métiers :
- le téléconseiller qui fournit du conseil à distance
- le télévendeur ou commercial sédentaire est celui qui pratique la vente à distance via un contact et/ou une relation téléphonique
- le téléenquêteur est la personne qui recueille des informations sur l’accessibilité et la maturité d’un marché
- le téléprospecteur a pour rôle de réaliser le premier contact auprès des prospects. Il prépare ainsi le terrain et passe le relai à un vendeur qui exploitera l’information recueillie afin de conclure une vente effective.
Les avantages et inconvénients du télémarketing
Le télémarketing a plutôt mauvaise réputation. En effet, de nombreux consommateurs considèrent la vente par téléphone comme un phénomène nuisible.
Cette mauvaise réputation est due en grande partie aux centres d’appels qui délivrent un télémarketing de basse qualité, peu scrupuleux et envahissant. Pourtant, le télémarketing reste une stratégie gagnante, notamment dans le cadre du BtoB. Avec une bonne stratégie commerciale, un travail méticuleux en amont et des télévendeurs de qualité, le télémarketing reste un levier de leads certain, voire le plus efficace.
