Un agent de centre d’appel est une personne qui traite avec les clients d’une entreprise ou d‘une organisation, par téléphone, Internet, ou encore messagerie instantanée.
En effet, le métier de téléconseiller se présente sous différentes facettes, en fonction des entreprises ou organisations pour lesquelles il sous-traite.
Les missions d’un agent de centre d’appel
La principale tâche d’un téléconseiller est la gestion des appels téléphoniques entrants. Il se charge également des clients qui préfèrent contacter l’entreprise via Internet (e-mail), SMS ou autres moyens électroniques. A chaque appel émis par un client ou un prospect, les informations concernant la personne s’affichent sur l’écran d’ordinateur.
Cela permet à l’agent de centre d’appel de se référer aux dossiers de vente ou de service tout au long de l’interaction. Il met à jour le dossier du client avec les détails qu’il a obtenus et les réponses qu’il a données au client à chaque fin de la conversation. Le téléconseiller s’efforce de résoudre autant que possible les plaintes dont les clients se plaignent lors de leur premier appel.
Il s’assure aussi que les clients obtiennent des réponses satisfaisantes pour toute demande de service qu’ils font. Lors d’un appel, si le téléconseiller ne dispose pas de solution immédiate au problème auquel il fait face, il peut prendre des dispositions pour rappeler le client dès que des informations et une solution adéquate ont été obtenues.
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Dans certains cas, le téléconseiller peut même inviter les clients à participer à une enquête de satisfaction. Et enfin, les téléconseillers peuvent aussi passer des appels pendant les périodes où ils sont moins occupés. Le but de ces appels est de vérifier si les services précédents répondent aux besoins des clients. Le téléconseiller peut également passer des appels afin d’informer les clients de la disponibilité de nouveaux produits et services susceptibles de les intéresser.
Les responsabilités et les qualités requises d’un téléconseiller
Pour répondre efficacement aux besoins des clients, le téléconseiller doit remplir diverses fonctions. Tout d’abord, il doit gérer un grand nombre d’appels entrants et sortants au sein d’un centre d’appel.
Il s’occupe également de la banque de données qui conservent toutes les informations regroupant tous les appels et/ou conversations. Il doit aussi profiter des opportunités disponibles afin de vendre ou annoncer des produits et des services aux clients.
Par ailleurs, le téléconseiller participe aussi à des séminaires ou à des conférences pédagogiques pour développer son expertise au niveau de la relation client et d’améliorer ses niveaux de performance. En effet, le téléconseiller doit s’assurer que toute réponse donnée au(x) client(s) est conforme aux scripts de communication qui ont été préparés pour différents sujets couvrant les problèmes liés au service client.
Cela dit, un bon téléconseiller doit être capable d’identifier les besoins différents des clients. Il doit aussi être capable de clarifier les informations. Pour cela, il doit entreprendre les recherches nécessaires afin d’apporter des solutions adéquates aux problèmes des clients.
Et enfin, le téléconseiller doit acheminer les appels vers les canaux appropriés et déplacer les problèmes complexes ou les plaintes vers les superviseurs.
