Il est important de connaître vos clients et établir avec chacun d’entre eux une relation personnalisée, afin de mieux répondre à leurs attentes. Cela permet aussi d’accroitre leur durée de vie, leurs achats ainsi que leur satisfaction. En somme, la gestion de la relation client, c’est tout un art.
En effet, la gestion de la relation client est un ensemble de techniques et d’outils dédiés à analyser, à capter, mais aussi à traiter les informations concernant les prospects et les clients, afin de les fidéliser.
Connue sous le nom de CRM pour « Customer Relationship Management », la gestion de la relation client est une technique de prospection afin de fidéliser les clients et prospects.
Il s’agit ainsi d’un ensemble d’outils et techniques destinés à tenir compte des attentes et souhaits des clients et prospects, pour les satisfaire et les fidéliser en leur offrant ou proposant des services. En général, des applications informatiques et digitales sont mobilisées pour compléter la gestion de la relation client. Il s’agit de progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit sur le plan de la vente, des services ou du marketing.
Gestion de la relation client : quels sont les objectifs de cette pratique ?
Le CRM donne à l’entreprise la possibilité d’interagir avec le client sur l’ensemble de son parcours client. Considéré comme outil, le CRM est aussi et surtout une pratique d’entreprise qui consiste à comprendre et à impacter l’expérience client.
Du point de vue du client et du marketing-ventes, les objectifs de la gestion de la relation client sont l’engagement, la conquête ainsi que la fidélisation des clients. Du point de vue de l’entreprise et de la performance financière, elle vise à créer et à capter de la valeur, et à maximiser le ROI.
En effet, il n’est pas évident de construire, gérer et développer des relations avec ses clients, et notamment dans les activités dites de masse. C’est aussi le cas pour les activités dites de personnalisation, où les systèmes de gestion de la relation client doivent permettre de mieux écouter le client.
Externaliser la gestion de la relation client : quels sont les avantages ?
La gestion de la relation client désigne l’ensemble des actions à mener pour satisfaire le client. C’est un champ d’action assez large comprenant des panels tel que la prospection, le service après-vente, ou encore la mise en place d’outils d’aide au pilotage.
L’externalisation de la gestion de la relation client permet à l’entreprise de se consacrer davantage à ses activités principales, qui sont la production et le développement de nouveaux produits. De plus, les contrats d’externalisation sont toujours flexibles.
L’entreprise peut changer de partenaire si ce dernier ne convient pas. Il y a aussi d’autres avantages liés à l’outsourcing du CRM. Il s’agit de la réduction des coûts et de l’amélioration de l’expérience client. Et enfin, l’externalisation permet aussi de réduire considérablement les délais d’attente.
Les clients peuvent ainsi bénéficier d’une assistance personnalisée auprès d’un prestataire. Cela permet d’améliorer grandement la qualité de l’expérience client.
