Tout d’abord, un centre d’appel permet de personnaliser la relation client en intervenant à toutes les étapes de son parcours (vente, recommandation, fidélisation, acquisition, etc.). Faire appel à un centre d’appel, c’est externaliser la gestion à distance des actions auprès d’une équipe dédiée d’agents internes ou d’un prestataire externalisé.
Pour mieux comprendre le fonctionnement d’un call center, ainsi que les rôles des agents qui y travaillent, faisons ensemble les points sur ce secteur.
Définition d’un centre d’appel
Un centre d’appel est composé d’agents qui sont chargés de répondre et d’effectuer des appels. Les appels traités par le centre d’appel peuvent être entrants, dans ce cas on parle de réception d’appels ou sortants pour les émissions d’appels. En général, les centres d’appels traitent ces deux types d’appels en simultané.
Pour les appels entrants, les agents d’un centre d’appel doivent les traiter aussi rapidement et efficacement que possible, car c’est le client qui a pris l’initiative de contacter le centre d’appel. Il est très important de saisir cette occasion pour fournir un service exceptionnel et assurer la satisfaction de la clientèle.
D’autre part, il y a également les appels émis par les agents du centre d’appel. Ces derniers ont pour but de faire de la prospection téléphonique, les enquêtes du service client, le recouvrement de dettes, ou encore le suivi d’une demande d’appel entrant.
Les missions d’un centre d’appel
En général, les centres d’appels ont trois missions, à savoir :
- Le service client et l’assistance lorsque les agents du centre d’appel répondent aux questions des clients et les tiennent informé de l’état des commandes.
- L’assistance technique lorsqu’ils apportent un support technique et maintiennent leur suivi.
- La vente qui est générée par des leads, grâce à la prospection téléphonique.
En effet, la principale mission d’un centre d’appel reste la communication entre une entreprise et sa clientèle.
Dans le cadre de la gestion des appels entrants, les téléopérateurs traitent les appels, les filtrent et éventuellement les acheminent vers des agents qualifiés pour répondre aux questions. Cependant, cette fonctionnalité est automatisée par des outils de routage intelligents, des serveurs vocaux interactifs (SVI ou TOIP) et d’autres distributeurs d’appels automatisés (CTI).
Les agents d’un centre d’appel gèrent aussi les appels sortants à l’aide du logiciel CRM (Customer Relationship Management). En effet, ce type d’outil permet ainsi de simplifier les campagnes d’appels (appels automatisés, clic-to-call, call back, etc.).
Les qualités des agents d’un centre d’appel
Pour obtenir les meilleurs résultats, les agents d’un centre d’appel doivent avoir plusieurs compétences. Les centres d’appels ne se limitent pas à la résolution de problèmes. Il est l’ambassadeur d’une entreprise qui représente lorsqu’il interagit directement avec les clients.
Si un agent d’un centre d’appel fait une mauvaise impression ou s’il s’avère être incapable de relever le défi, cela peut nuire à la réputation de l’entreprise. C’est la raison pour laquelle, chez Servitel, les agents recrutés doivent avoir des compétences particulières leur permettant de réussir leurs missions.
Nous recrutons ainsi des agents courtois et sociable. Bons communicants, ils doivent être en mesure de garder leur sang-froid face à des situations stressantes ou des clients mécontents. Ils sont rigoureux et réactifs afin d’apporter une réponse claire et rapide aux clients.
Le call center ne se limite pas à informer les clients ou à répondre aux plaintes des clients. En effet, les agents peuvent être amenés à négocier avec les clients ou à les persuader de choisir ou d’acheter tel produit ou tel service.
A cet égard, la force de persuasion et le pouvoir de négociation sont essentiels afin de convaincre les clients mécontents ou hésitants. En outre, ces qualités permettent à nos agents de gérer des situations délicates sans faire de préjudices ni au client ni à l’entreprise.
Le Call Center sur mesure de Servitel permet à ses clients :
- de sélectionner les téléconseillers grâce à des écoutes tests
- d’avoir un(e) superviseur dédié(e) pour définir une charte et suivre la qualité de service
- d’obtenir des feedbacks quotidiens
- de bénéficier de positions variables et ajustables (jusqu’à 50 téléconseillers)
- de se voir proposer des outils marketing indispensables (gestion du TMC, voix off, habillages sonores, sites SEO, etc).
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