Depuis une dizaine d’année, les démarches administratives se sont largement dématérialisées. En 2021, 67% des personnes majeures qui résident en France métropolitaine ont effectué au moins une démarche administrative en ligne, au cours des douze derniers mois.
Pourtant, en 2011, ils n’étaient que 33%. Cependant, beaucoup ont du mal à réaliser correctement ces démarches ou y renoncent.
Selon une étude publiée en mai 2022 par l’Institut National de la Statistique et des Etudes Economiques (Insee), ce sont surtout les moins de 30 ans, les seniors et les plus défavorisés qui ont du mal à réaliser des démarches administratives en ligne.
Pourquoi la dématérialisation est-elle un frein à la démarche ?
En 2021, 33% des personnes majeures n’ont réalisé aucune démarche administrative en ligne ; et 40% d’entre eux n’ont pas utilisé Internet durant cette période. En effet, 30% des adultes préfèrent effectuer leur démarche par courrier ; tandis que 26% réalisent les procédures sur place.
Par ailleurs, 24% disent qu’ils ne maîtrisent pas l’informatique et 20% n’ont pas eu besoin de faire de démarche en ligne. En général, ce sont les seniors, les gens peu diplômées et les moins souvent en emploi qui n’ont pas effectué de démarche dématérialisée. Aussi, les personnes n’ayant pas effectué de démarche dématérialisée sont en général moins équipées en nouvelles technologies, ou moins à l’aise avec ces technologies.
Par conséquent, les contraintes liées à la dématérialisation peuvent être un frein, voire un obstacle à la réalisation des démarches. 32% des adultes ont renoncé au moins une fois à une démarche en ligne au cours des douze derniers mois. Parmi eux, les trois quarts l’ont fait différemment (par courrier, par téléphone, sur place…) ; les autres ont finalement renoncé.
30,2% des personnes ont renoncé à accomplir une formalité en ligne à cause d’une panne d’Internet. 29,1% déclarent qu’ils ont abandonné à cause de la complexité de l’opération ; tandis que 25,7% n’ont même pas essayé car ils s’en sentaient incapables.
Les autres difficultés des démarches en ligne
D’autres difficultés entraînent un frein à la réalisation d’une démarche en ligne. En effet, 40,3% invoquent des délais d’attente trop longs, notamment pour des demandes de logement social ou de place en crèche ; 35,6% pensent que l’interlocuteur est incompétent ; tandis que 29% estiment que la procédure est trop compliquée.
Par ailleurs, 24,8% pensent qu’il y a trop de nombre de pièces justificatives à fournir. Pour les autres, un problème d’accès Internet ou une incapacité à s’en servir sont autant de frein à la réalisation d’une démarche en ligne. Les usagers sont pénalisés par ces difficultés, si ces dernières les poussent à renoncer à certains droits.
En effet, 18% des personnes qui déclarent des difficultés dans leurs démarches administratives sont en situation de précarité matérielle et sociale. D’ailleurs, c’est le cas de 11% de la population générale.
