Validez votre contrat de vente par téléphone grâce aux enregistrements

En télémarketing, le professionnel est autorisé a enregistré votre conversation afin de prouver un contrat souscrit verbalement, sans support écrit. Cependant, vous devez être prévenu de cet enregistrement. En effet, l’enregistrement ne doit pas être déclenché qu’au moment de la conclusion du contrat.

En revanche, les coordonnées des cartes bancaires ne doivent pas être enregistrées ou conservées lors de leur saisie par le téléconseiller sur une plateforme de paiement sécurisée. 

Faut-il toujours enregistrer un contrat de vente par téléphone ?

Selon la CNIL, le fournisseur est autorisé à enregistrer une conversation lors de l’achat de biens ou de services, afin de prouver un contrat conclu, si celui-ci est seulement verbal, sans être accompagné d’un support écrit.

En revanche, cet enregistrement n’est pas nécessaire pour toutes les autres transactions à distance qui sont accompagnées obligatoirement d’un contrat, selon le code de la consommation. Pour les contrats pouvant être conclus verbalement tels que l’achat d’une prestation de visite culturelle payante, le professionnel est autorisé à enregistrer votre conversation. Cependant, vous devez être prévenu de l’enregistrement et l’avoir accepté. Cet enregistrement ne doit pas être systématique et complet. En effet, il est limité à la seule partie relative à l’accord et à la conclusion du contrat. 

Bon à savoir : Selon la CNIL, vos coordonnées bancaires ne doivent pas être enregistrées, lorsqu’elles sont directement saisies sur une plateforme de paiement par le conseiller clientèle. 

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Les règles qui protègent les droits des consommateurs 

Si l’enregistrement est autorisé, la CNIL recommande une information en deux étapes : 

• Le fournisseur doit vous prévenir, en début de conversation, de son objectif et de la possibilité de conclure un contrat par d’autres moyens qui n’impliquent pas l’enregistrement (par voie postale, en agence, par Internet, …). Il doit également vous rappeler votre droit d’accéder à l’enregistrement.
• Pour obtenir une information exhaustive, vous pouvez vous rendre vers un site web et consulter l’onglet « mentions légales ». 

Si vous estimez que vos droits ne sont pas respectés, il vous est possible d’adresser une plainte à la CNIL. La conservation de ces enregistrements est limitée dans le temps. Le délai de droit commun est de cinq ans, cependant, il peut être plus court, selon le type de contrat.

L’accès à ces registres est réservé aux personnes habilitées dans le cadre de la gestion amiable ou contentieuse des litiges avec les consommateurs : le service consommateurs, le service clients, le service chargé du règlement des litiges, le médiateur, etc. Il faut alors conserver la traçabilité de ces accès. 

A retenir : Pour les prestataires de services d’investissements et les distributeurs d’assurance, l’enregistrement des conversations entre le vendeur et le client est obligatoire.