Pour mieux comprendre l’univers des centres d’appel, il est essentiel de connaître les termes les plus utilisés dans le domaine. Pour connaître les termes les plus utilisés en centre d’appel, faisons le point dans cet article !

Argumentaire : 

Il s’agit d’un document qui reprend les différents arguments que les téléopérateurs doivent aborder pour vendre un produit ou un service.

Base de données : 

Il regroupe toutes les informations sur les clients et prospects ou sur l’ensemble de l’activité de l’entreprise. Les bases de données sont très utiles lors d’une campagne de télémarketing.

Call Back :

C’est une fonctionnalité permettant à l’utilisateur de demander à être rappelé par l’entreprise. 

Call Blending :

Lorsqu’on parle de call blending, il s’agit ainsi du système permettant d’affecter certains agents à des missions d’appels entrants ou sortants, en fonction du niveau de trafic en réception.

Call center : 

Le call center ou centre d’appel est l’agence qui gère les actions de télémarketing et/ou de réception d’appels d’une entreprise. Ce service est souvent externalisé permettant ainsi à l’entreprise de se focaliser sur son activité première.

CRM:

Le CRM ou Customer Relationship Management est un ensemble de méthodes et d’actions liées à la gestion de la relation client. 

Cross selling :

Ce terme désigne la vente croisée lors d’un appel téléphonique.

CTI :

Le CTI est un couplage téléphonie-informatique permettant d’afficher sur l’écran de l’ordinateur certaines données comme les informations sur le contact, un script, … en même temps que la tenue de l’appel téléphonique. 

Fichier de prospection :

C’est la base de données qui regroupe un ensemble d’informations sur les prospections d’une entreprise. Il est très utile pour procéder aux actions de téléprospection. 

Guide d’entretien :

Le guide d’entretien ou script en anglais est un document qui présente les différentes phrases et orientations de l’entretien téléphonique. Il sert à guider les téléopérateurs lors des appels. On peut trouver un argumentaire dans un guide d’entretien.

Homeshore :

C’est le style de travail des téléopérateurs. Il s’agit ainsi d’un mode de gestion de la relation client qui s’effectue à domicile par le biais du télétravail.

Inbound : 

Ce terme désigne les appels entrants ou la réception d’appels.

IPBX :

C’est un commutateur téléphonique qui utilise le réseau Internet afin d’établir les connexions téléphoniques internes et externes de l’entreprise.

Lead :

C’est une piste commerciale qui débouche sur une intention d’achat. 

Liste Robinson :

C’est la liste de toutes les coordonnées des particuliers qui ne souhaitent pas recevoir des propositions commerciales, entre autres par téléphone. 

Messagerie unifiée :

C’est une application permettant à l’utilisateur d’accéder et de gérer l’ensemble de ses messages, que ce soit par fax, Internet, messagerie vocale, messagerie électronique, etc. 

Nursing call :

On parle de nursing call pour désigner les appels effectués auprès des clients pour évaluer leur satisfaction et leur fidélité. 

Offshore :

C’est le fait d’exercer son activité depuis un autre pays. Ce terme est donc utilisé pour désigner les centres d’appels localisés à l’étranger.

Outbound :

C’est le terme qu’on utilise pour désigner les appels sortants ou les émissions d’appels. 

Outsourcing :

Cela signifie le fait de faire appel à des ressources humaines et matérielles extérieures à son entreprise pour certains de ses activités comme par exemple le télémarketing.

PABX :

Le PABX ou Private Automatic Branch eXchange est un commutateur téléphonique privé qu’on utilise dans le milieu professionnel. Il permet d’assurer les connexions téléphoniques internes et externes via les lignes analogiques.

Phoning :

C’est un terme anglais pour désigner les actions de prospection par téléphone. 

Taux de conversion : 

C’est le rapport entre le nombre de contacts qui a répondu favorablement à la campagne de télémarketing ou de téléprospection et le nombre total de contacts effectués dans le cadre de cette campagne.

Télémarketing : 

C’est l’ensemble des activités du marketing réalisées par téléphone. Il peut s’agir de sondage, de prospection ou encore de vente.  

Téléopérateurs :

On peut aussi parler de téléconseillers. Ce sont les personnes qui travaillent au sein du call center et qui sont chargées de réceptionner les appels des clients ou prospects. Elles peuvent également émettre des appels dans le cadre des opérations demandées par l’entreprise. 

Tracking :

Il s’agit d’une pratique qui consiste à suivre les retombées d’une action de télémarketing dans le but de mesurer son efficacité.