Stratégie de relation client : les clefs d’une croissance

La qualité de la relation client est un facteur de succès important pour toutes les entreprises et tous les secteurs confondus. Si vous souhaitez développer votre activité de manière solide et durable et améliorer votre fidélisation et votre image de marque, il est essentiel d’optimiser votre relation client. Voici quelques astuces vous permettant d’offrir une relation client de qualité.

L’importance d’une relation client

La relation client comprend toutes les interactions entre l’entreprise et ses clients avant, pendant et après l’achat, sur tous les canaux disponibles. Au sens large, les relations clients sont les stratégies, les méthodes et les outils qu’une entreprise utilise pour contrôler et améliorer la qualité des interactions avec les clients.

C’est ce que l’on appelle le CRM ou Customer Relationship Management. La gestion de la relation client est aujourd’hui au cœur de la plupart des entreprises. En effet, la qualité de la relation client est aussi importante que la qualité des produits sur le marché, et parfois même plus importante dans le mécanisme de fidélisation de la clientèle.

Les clients exigent d’excellents produits et performances en matière de coûts, mais ils attendent avant tout une qualité de service irréprochable. Améliorer la relation client est essentiel pour fidéliser vos clients sur le long terme. Offrir les meilleures relations avec les clients améliore également l’image publique de votre entreprise et encourage la promotion par la bouche à oreille. En effet, 97% des consommateurs estiment que la qualité du service client est un critère important dans le choix d’une marque. 

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Quelques astuces pour améliorer votre relation client

Tout d’abord, le meilleur moyen d’améliorer votre relation client est de proposer une relation client omnicanale. En effet, les clients attendent de vous que vous vous adaptiez à leurs habitudes et comportements de consommation.

Aujourd’hui, les clients utilisent plusieurs canaux au cours de son parcours d’achat. Ils veulent pouvoir voir vos produits sur leur téléphone, les réserver sur leur ordinateur et les retirer en magasin sans avoir à saisir les mêmes informations à chaque fois.

Ensuite, vous devez accroître le nombre de canaux de la relation client tels que l’e-mail, les formulaires de contact, le téléphone, les réseaux sociaux, le tchat, les applications mobiles, etc. Les clients doivent pouvoir passer facilement d’un canal à l’autre lors de leurs parcours et être reconnus par les différents points de contact qu’ils utilisent. Aussi, vous devez être le plus réactif possible vis-à-vis des demandes et retours de vos clients.

La diversification des canaux de dialogue offerts par les marques peut faciliter les retours clients, y compris les demandes d’assistance et d’information, les réclamations, les commentaires et les avis. Et enfin, Les nouvelles technologies facilitent le traitement des demandes.

Par exemple, un logiciel CRM fournit un système de notification qui avertit automatiquement les conseillers et les commerciaux en temps réel lorsque les clients demandent un contact. Ainsi, afin d’améliorer le ciblage des demandes marketing et commerciales, vous devez  mieux connaître vos clients en collectant plus d’informations à leur sujet et en centralisant ces informations dans votre CRM.