Le service client est aujourd’hui un des éléments déterminants pour la croissance d’une entreprise. En effet, 72% des clients estiment qu’un service client de qualité est un critère déterminant pour être fidèle à une marque.
Voici les 7 éléments à prendre en compte, si vous souhaitez vous focaliser correctement sur le service client :
- Bien connaître son entreprise
Embaucher des salariés qui connaissent mal le sujet de leur entreprise est une erreur commise par de nombreuses entreprises. C’est la raison pour laquelle, les agents du service client disposent d’un document posé sur leur bureau avec des informations répétitives et recyclées qu’ils utiliseront afin de répondre aux clients. Vous devez ainsi vous assurer que votre agent du service client connaît votre entreprise, votre marque et ses activités. C’est la seule façon de répondre efficacement aux questions, de résoudre les problèmes et d’ajouter de la valeur à vos actions.
- Se rapprocher des clients
Pour fidéliser vos clients, vous ne pouvez pas attendre qu’ils viennent à vous. En effet, votre objectif principal doit être la recherche des clients là où ils sont. Vous devez ainsi être capable d’identifier tout ce que vous pouvez faire afin d’améliorer leur expérience avec votre marque, vos produits ou encore vos services.
Cela inclut la création de profils sur les réseaux sociaux. En effet, l’objectif est d’atteindre les clients sur tous les canaux. Bien sûr, votre choix va dépendre de la typologie de vos clients. Cependant, rappelez-vous que vous ne pouvez pas compter sur les clients pour vous trouver. Vous devez les aider à vous trouver !
- Proposer un produit ou un service de qualité
Des produits de haute qualité sans un bon service client peuvent être inutiles. Cependant, si vous combinez les deux facteurs, vous pouvez envisager la suite très sereinement. Un excellent service client est grandement amélioré par des produits et services de haute qualité qui minimisent les plaintes des clients et les problèmes qui conduisent à l’insatisfaction.
- Savoir apprendre de ses clients
Il est essentiel d’écouter les avis des clients. C’est la raison pour laquelle vous devez garder une trace de leur feedback, car vous pouvez les utiliser afin de changer la façon dont vous opérez. En effet, le service client est à la fois le récepteur et le haut-parleur de la voix du client. Pour s’améliorer en continu, les entreprises les plus prospères utilisent les critiques qu’elles reçoivent de leurs clients.
- Être flexible
La flexibilité doit être au cœur de tout ce que fait votre entreprise. De la gestion de projet au service client, c’est la capacité de l’entreprise à maintenir son agilité qui lui permet de réagir efficacement et de rester à chaque instant centré sur le client.
- Reconnaître ses erreurs
Ce n’est pas facile d’admettre ses erreurs, mais c’est essentiel pour votre entreprise. Dans la plupart des cas, cela permet d’accroitre la confiance des consommateurs en leur montrant que vous êtes prêt à accepter vos erreurs et à trouver des solutions. De plus, une telle approche renforce la relation client sur le long terme.
- Développer les compétences de son service client
Lorsque vous embaucher des salariés, ne les laisser pas apprendre par des essais ou des erreurs dans leur travail. Il vaut mieux les enseigner les précieuses compétences en service client. Il faut se concentrer sur des caractéristiques comme l’adaptabilité, l’empathie, une communication claire ou encore de la patience.
En effet, certaines qualités sont naturelles, tandis que d’autres peuvent être enseignées et complétées. Aussi, n’oubliez pas la symétrie des attentions. Votre service client sera plus à l’écoute s’il se sent lui-même écouté. La mise en place d’un système de feedback interne est alors bénéfique.
