La façon dont une entreprise traite les appels entrants joue un rôle important dans la relation client et la performance commerciale.
Si vos appels entrants se multiplient et que vous souhaitez mieux gérer votre relation client, il est peut-être temps de vous doter d’une solution de gestion de centre de contact. Quels sont les avantages de ce type de solution ? Comment bien la choisir…
Quels sont les avantages d’un centre d’appel ?
La mise en place d’un centre d’appel apporte plusieurs avantages. En effet, ce type de solution offre une meilleure expérience client, c’est-à-dire elle permet d’être plus efficace dans la gestion de la distribution des appels, mais aussi d’améliorer la satisfaction de vos clients en leur proposant une meilleure expérience comme la réduction du temps d’attente ou encore un meilleur suivi.
Grâce à un centre de contacts, vous avez la possibilité de suivre en temps réel vos performances. En effet, il est possible de retrouver des statistiques sur le nombre d’appels, le temps d’attente, mais aussi des statistiques permettant de mesurer, par conséquent d’optimiser votre activité.
Par ailleurs, ce type de solution offre aussi l’avantage d’une meilleure expérience omnicanal : mail, sms, chatbots, site web, réseaux sociaux… Ainsi, vos clients et prospects pourront vous contacter via différents canaux de communication.
Et enfin, grâce à un centre d’appel, vos collaborateurs pourront se concentrer davantage à leurs missions. Ils seront ainsi beaucoup plus efficaces et peuvent s’appuyer sur ces outils afin de mieux coordonner leurs actions.
Comment bien choisir son centre de contacts ?
Il existe différentes solutions de centre de contacts. Suivez ce guide pour bien choisir votre solution.
- Cloud ou sur site
On peut distinguer deux principales familles d’outils de centre de contacts : sur site et cloud. La solution sur site requiert une installation et un paramétrage bien souvent plus complexe. Par contre, le cloud permet une installation simple et rapide tout en gagnant en souplesse. Et enfin, grâce au cloud, tous vos collaborateurs sur plusieurs sites peuvent avoir un accès à tous leurs outils, même en télétravail.
- Se connecter à votre CRM
Afin de gérer la relation client, vous avez certainement un ou plusieurs outils CRM. N’oubliez pas de bien vérifier que la solution que vous avez choisie est compatible avec les outils que vous utilisez déjà.
- Demander une démonstration ou tester l’outil
En général, vous pouvez demander une démonstration voire tester l’outil par vous-même sur une période donnée. Cela vous permettra de prendre le temps de bien choisir les différentes solutions qui s’offrent à vous avant de choisir la bonne. Une période de test peut être un bon moyen de déterminer si la solution répond à vos attentes.
- Envisager d’autres options
Il existe d’autres solutions qui méritent d’être étudié : outils d’automatisation, tableau de bord simple ou avancé, accueil téléphonique personnalisé, intégration CRM, connexion aux réseaux sociaux ou à WhatsApp, web call back, chatbot, accompagnement personnalisé… Les options peuvent varier en fonction des offres, ainsi n’hésitez pas à bien étudier chaque option. Votre choix doit être fait en fonction de vos réels besoins. Cependant, certaines solutions proposent des tarifs qui varient selon le volume d’appels. Veillez à en tenir compte lors de la comparaison des prix.
Afin d’améliorer la satisfaction de vos clients et collaborateurs, il est essentiel de bien choisir une solution qualitative pour gérer vos appels entrants. Ne croyez pas que ce type de solution soit réservé aux seules grandes structures disposant de grands centres d’appels. En effet, les solutions peuvent être adoptées quelle que soit la taille de votre équipe, grâce au cloud.
