90% des consommateurs sont influencés par les avis positifs des clients lorsqu’ils prennent une décision d’achat. Il n’y a plus aucun doute à ce sujet. Les avis clients sont essentiels pour améliorer les ventes, la réputation et la crédibilité de l’entreprise.

Mais avant de pouvoir faire briller vos étoiles, il faut avant tout collecter les avis clients. Comment obtenir des avis positifs ? Nous allons voir, dans cet article, les conseils pour décrocher les étoiles.

L’importance des avis positifs

Les avis en ligne contiennent des informations pour les consommateurs. Au cours des différentes étapes de leur parcours client, les internautes préfèrent se fier aux retours d’expérience d’autres clients, plutôt que sur les discours commercial ou marketing de l’entreprise.

Après l’expérience d’achat, toutes les notes et commentaires publiés en ligne garantissent la tranquillité d’esprit… et encore plus si ces avis sont positifs ! Recevoir des avis positifs est aussi bénéfiques pour les entreprises, car ils prouvent la satisfaction des clients. Il s’agit ainsi d’une preuve concrète de la qualité du produit, du service ou encore de l’expérience offerte par une marque ou une entreprise.

Pour développer efficacement une stratégie de Feedback Management, chaque avis positif permet d’améliorer l’e-réputation ainsi que l’image d’une marque. Il permet aussi de booster le référencement naturel sur les moteurs de recherche ; accroitre le taux de conversion et les ventes dans les boutiques en ligne ou en magasin ; favoriser la fidélisation et l’engagement du client afin de prolonger la relation client. Ainsi, chaque avis positif peut influencer la croissance et le développement d’une entreprise…

À condition que les avis collectés soient fiables, authentiques et transparents !

Faire attention aux faux avis positifs

Ces dernières années, les géants du web, notamment Google, Amazon, Facebook ou encore Ebay sont au cœur d’enquêtes sur la propagation de faux avis (positifs ou négatifs) sur Internet. En effet, les scandales autour des faux avis en ligne se sont succédés ces derniers temps.

Les faux avis positifs sont généralement publiés sur des plateformes de collecte spontanée où la gestion et la vérification des identités des auteurs sont limitées. Pour les entreprises, les amendes peuvent aller d’une amende de 300 000 € à deux ans de prison. Par conséquent, il est important de se protéger de ces tromperies qui se produisent contre vos utilisateurs.

Comment collecter des avis positifs ?

Voici quelques conseils vous permettant de collecter des avis positifs fiables et transparents. Tout d’abord, il faut avoir le sens du timing afin d’envoyer un questionnaire de satisfaction. Les entreprises ont tendance à oublier que la collecte d’avis positifs est une question de timing.

En effet, après avoir acquis de l’expérience, il est important de mener une enquête de satisfaction « sur place » auprès de vos clients. Vous pouvez faire cette enquête juste après un passage en caisse, pour un achat en magasin ; ou après un achat de produit ou un service en ligne. Vous pouvez aussi effectuer cette requête quelques jours après la livraison d’une commande, pour que le client ait eu le temps de recevoir et tester le produit.

Ensuite, les avis clients ne consistent pas à collecter des notes inexpliquées ou de simples “tops” sans contexte. L’objectif principal est de recueillir des commentaires personnalisés et détaillés sur Internet. Pour collecter des avis factuels, il faut créer une enquête de satisfaction. Pour ce faire, les questions doivent être spécifiques et limitées en nombre, selon la situation. Le format du questionnaire doit également être soigneusement conçu afin de garantir la qualité du contenu et de la conception.

Aussi, il faut également connaître le principe de la symétrie des attentions. En effet, la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est en symétrie avec la qualité de la relation entre l’entreprise et ses salariés. Et enfin, évitez de tomber dans ce piège marketing, qui consiste à diffuser en ligne des discours commerciaux et marketing intenables.

Afin de limiter les frustrations et garantir un maximum de satisfaction client, il est essentiel de ne pas véhiculer de fausses promesses, ni de survendre un produit ou un service. Vous devez plutôt privilégier la preuve sociale aux arguments marketing afin de générer davantage de confiance auprès des internautes.