Servitel : votre centre d’appel personnalisé
Le centre d’appel ou call center de Servitel est une plateforme sur mesure regroupant des solutions permettant d’émettre et de recevoir tous types d’appels. Une équipe sera en charge de traiter vos appels, entrants et/ou sortants. Si le call center est souvent associé à une activité de vente ou ou de service client, il permet également de prendre en charge la relation à distance entre une marque et son marché.
Quelles sont les missions du centre d’appel ?
Les missions qu’il est possible de réaliser dans un centre d’appel peuvent se différencier, en fonction des besoins de l’entreprise. Cependant, l’objectif reste le même : la communication entre une marque et des acteurs externes.
Mais en général, la mission d’un centre d’appel consiste à prendre en charge la gestion de la relation client d’une entreprise. Servitel propose également de gérer vos campagnes de prospection. Le centre d’appel constitue à lui seul une solution complète afin de répondre aux besoins de la clientèle, en entretenant un certain lien avec elle et en la fidélisant.
Quels sont les types d’appels pris en charge par le centre d’appel ?
Le centre d’appel prend en charge différents types d’appels, en fonction des besoins de l’entreprise. Mais en général, un centre d’appel gère deux types d’appels :
- Les appels entrants :
Les appels entrants sont les appels émis par les clients afin de contacter l’entreprise. En général, ce sont des appels émis par les clients souhaitant recevoir des informations, formuler une plainte ou encore prendre un rendez-vous. Ces appels sont donc réceptionnés par le centre d’appels.
Servitel gère également des services après-vente (réparation, entretien, ou encore des services relatifs aux produits et/ou services proposés par une marque ou une entreprise. Les positions mises en place afin de recevoir les appels entrants peuvent être pour :
- La prise de rendez-vous qui est généralement utilisée par un cabinet médical.
- Un numéro vert ou SVA+ pour les demandes de renseignements, les services aux consommateurs ou encore les plaintes.
- Les prises de commandes pour les sociétés réalisant des ventes par correspondance.
Ce type d’appel est appelé le télémarketing inbound.
- Les appels sortants :
Ce sont les appels émis par les professionnels du centre d’appel pour communiquer avec des prospects ou des clients. L’objectif des appels sortants est différent, en fonction des besoins de l’entreprise.
- La prospection téléphonique dans le but de transformer les prospects en nouveaux clients. Bien évidemment, la téléprospection aboutit généralement vers la vente. En général, le premier objectif est de prendre des rendez-vous pour les commerciaux. Cette technique est très prisée aussi bien en vente BtoB qu’en BtoC.
- La vente à distance, qui contrairement à la téléprospection, a pour objectif de vendre directement au téléphone. Elle est réalisée auprès des entreprises mais aussi des particuliers. Lors des appels, un argumentaire est généralement utilisé afin d’avoir toutes les informations à donner aux prospects.
- La publicité afin de présenter des offres marquantes ou des offres promotionnelles à des clients ou à des prospects.
- Les sondages qui sont souvent utilisés dans une stratégie marketing. Ils sont effectués avant la mise en vente même des services et/ou produits. L’objectif de ce type d’appel est donc de faire une étude de marché afin de détecter les besoins des clients, mais aussi à définir les cibles et les clients potentiels. Si les sondages sont réalisés après les ventes, ils ont pour objectif de récolter des données sur les avis des clients par rapport aux offres. Dans ce cas, il s’agit d’une enquête satisfaction.
En somme, l’appel sortant est ce qu’on appelle le télémarketing outbound.
