Un centre d’appel est un centre de traitement d’appels, entrants et/ou sortants. Utiliser le service d’un centre d’appel est devenue l’une des options des entreprises pour contacter leurs clients ou recevoir leurs demandes.
Dans un centre d’appel, les appels doivent être traités aussi rapidement et efficacement que possible puisque c`est le client qui a pris l’initiative de contacter. Il est essentiel de saisir cette opportunité afin de fournir un service exceptionnel et assurer la satisfaction du client.
En ce qui concerne les appels sortants, ils sont émis par le personnel du centre d’appel. Ils ont pour but de faire de la prospection par téléphone, du recouvrement de dettes, des enquêtes du service client ou encore du suivi d’une demande d’appel entrant.
En général, un centre d’appel assure trois principales missions : l’assistance et le service client, l’assistance technique et la vente.
Comment fonctionne un centre d’appel ?
Les canaux de service client numériques deviennent de plus en plus populaires. Cependant, le téléphone reste le moyen le plus utilisé et préféré par les consommateurs pour contacter les équipes d’assistance.
C’est la raison pour laquelle le secteur des logiciels de centres d’appel continue de croître rapidement. Pour traiter les appels, Servitel offre ainsi un processus de haute qualité afin de garantir l’efficacité et l’efficience. Dans le cas des appels entrants, le système logiciel du centre d`appels parcourt la base de données existante afin d’identifier l`appelant.
Le routage des appels est aussi connu sous le nom de distributeur automatique d’appels ou DAA. Il permet au logiciel du centre d’appel d’acheminer automatiquement les appels entrants vers les employés du centre d’appel les plus appropriés. Le SVI permet aux appelants de choisir parmi un ensemble d’options prédéfinies en interagissant avec le système.
Par ailleurs, le système peut les diriger vers les bons agents, un message vocal ou un message enregistré. Durant sa mission, l’agent sera guidé à travers des scripts afin de collecter des informations relatives à l’incident. Il traitera l’incident en ligne dans la mesure du possible tout en ayant la possibilité de se faire épauler par un groupe de niveau de compétence supérieure.
Quelles sont les qualités des agents d’un centre d’appel ?
Pour obtenir les meilleurs résultats, les agents de Servitel ont plusieurs compétences. En effet, un centre d’appel est responsable de bien plus que de la simple résolution de problèmes. Il est l’ambassadeur de l’entreprise qu’il représente, car c’est lui qui interagit directement avec les clients.
Si un agent de centre d’appels se trompe ou est incapable de relever un défi, cela peut avoir un impact négatif sur l’image de l’entreprise. C’est la raison pour laquelle il est important de recruter des agents ayant certaines compétences particulières, afin de réussir leurs missions au sein d’un centre d’appel. Il faut en effet des agents qui sont de bons communicants, mais aussi qui savent entretenir une conversation productive visant à résoudre les problèmes des clients. Les agents d’un centre d’appel doivent aussi avoir la capacité d’analyser la situation. Ils doivent savoir répondre dans un langage clair et compréhensible.
A l’écoute des clients, les agents d’un centre d’appel peuvent réduire le nombre d’appels nécessaires aux clients afin de résoudre leurs problèmes. Ils fournissent ainsi un soutient et des suggestions en tenant compte de tous les détails disponibles. Par conséquent, cela offre une meilleure satisfaction client permettant ainsi à l’entreprise de gagner de l’argent.
